Ressources

Une attention particulière devrait être portée à l’environnement dans lequel on travaille et accueille les clients. Or, devant l’effervescence du quotidien, les tâches répétitives, les imprévus et la gestion d’une salle à manger, les restaurateurs passent parfois à côté de certains détails qui ont pourtant toute leur importance. QUASEP les a répertoriés pour vous.

Cela va au-delà de la propreté irréprochable des toilettes de votre établissement! Qui n’a jamais eu une ampoule grillée dans le couloir de l’entrée ou même en plein milieu de la salle à manger ? On le sait, on le voit, on passe mille fois devant, on se dit qu’il faut la changer... Et le lendemain, rien n’a bougé, parce qu’on a d’autres chats à fouetter. Difficile de vous jeter la pierre. Quand on est à la tête d’un établissement, on n’a pas toujours le temps de penser à tout, parce qu’on en a justement plein la tête. Mais ces détails-là ont plus d’importance que vous ne le pensez.

Se donner des repères

Un résidu de calcaire au fond d’un verre, une tache suspecte sur une serviette de table, une plante fanée, un accroc dans la nappe, un tableau bancal au mur ou encore une assiette ébréchée… ce genre de détail se voit. Et le client, lui, il a l'œil. Ou disons qu’il a le temps de s’attarder à observer les lieux en attendant de passer sa commande ou de la recevoir. Sans en avoir l’air, il est donc attentif à son environnement. Comme vous le seriez vous-même si vous étiez à sa place.   

Comment remédier au problème ? Créez des listes d’objets ou d’endroits à vérifier ou faire vérifier. Trouvez le temps de faire le tour de votre restaurant avant l’ouverture, voire pendant le service. Essayez d’intégrer cette tâche dans votre routine quotidienne ou hebdomadaire. Peut-être pourriez-vous désigner quelqu’un qui s’en occupera personnellement? 

Pour vous aider dans cette tâche, il existe des outils numériques dotés de logiciels de gestion des opérations. Ils permettent de créer de mini « audits » qui correspondent à vos besoins et proposent une personnalisation selon votre établissement. Pourquoi ne pas offrir une formation à votre équipe dans cette optique?

Être cohérent 

Au-delà des checklists traitant des lumières et des verres, il reste primordial d’offrir la meilleure expérience client possible. Évidemment, tous les petits détails y contribuent. Vous le savez mieux que quiconque : la décoration, le design, les meubles et le style transmettent l’identité de votre restaurant. 

À cet effet, l’éclairage est un élément essentiel à ne pas négliger. Il donne le ton d’un établissement et vous plonge instantanément dans une ambiance. La lumière, chaude ou froide, crée l’atmosphère, qu’elle soit cosy ou vibrante. Bref, elle est souvent perçue comme la note d’accueil des clients. Il faut donc y accorder une attention spéciale. Posez-vous les bonnes questions : les tables sont-elles trop éclairées? le bar n’est-il pas trop plongé dans le noir ? Rien de mieux que de se mettre à la place du client pour le savoir. 

Et pour ce qui est des avis sur les plateformes, soyez prudents ! Car tout est matière à critique. Surtout les détails. 

La période de février à mai est agrémentée d’au moins trois dates clés pour un établissement comme le vôtre : la Saint-Valentin, Pâques et la fête des Mères. Comment préparer au mieux ces rendez-vous à ne pas manquer ? QUASEP vous livre quelques conseils.

Après un début d’année souvent calme, certaines périodes clés de l’année méritent d’être cochées au calendrier pour marquer le redécollage de votre chiffre d’affaires annuel. La Saint-Valentin, Pâques et la fête des Mères sont bel et bien des occasions à saisir.

Selon des données de OpenTable, aux États-Unis, en 2023, 70 % des clients ont dépensé davantage au lunch ou au souper de la Saint-Valentin, et les taux de réservation les plus élevés ne se limitent pas au 14 février. Cette année, la Saint-Valentin a lieu un vendredi, mais il faut garder en tête que les clients réservent également avant et après la fête. Pourquoi ne pas proposer un brunch « spécial Saint-Valentin » le samedi ou le dimanche, pour célébrer entre amis ? 

Soyez inventifs

Votre objectif en tant qu’exploitant n’est pas seulement d’attirer exclusivement les couples pour la Saint-Valentin. Ni seulement les mamans à la fête des Mères. Et la soirée n’est pas le seul moment pour célébrer ! Les 5 à 7 ou les brunchs sont aussi des occasions que vous pouvez offrir en prévoyant des offres spéciales au menu. Pour dynamiser votre restaurant, proposez par exemple des réductions si la réservation est prise avant une certaine date. Et ce qui est valable pour la Saint-Valentin l’est tout autant pour Pâques et la fête des Mères. 

Plus de 40 % des consommateurs planifient d’aller au restaurant à la fête des Mères, selon des statistiques de l’Association nationale de l’industrie de la restauration américaine publiées l’année dernière. Parmi eux, 34 % indiquent qu’ils vont dîner à l’extérieur et 12 % pensent à faire livrer un repas pour l’occasion. Lorsqu’on évoque les raisons qui poussent les gens à se rendre au restaurant, plus de 56 % disent vouloir « choyer » leur mère. Rien de surprenant. Mais un chiffre intéressant montre que 48 % veulent aussi créer une expérience spéciale avec leur famille ou leurs amis. Offrez-leur cette possibilité !

Là encore, ce qui est vrai aux États-Unis l’est aussi au Canada. En effet, la fête des Mères est la journée la plus occupée de l’année dans nos restaurants. Une étude réalisée par Snappy, une plateforme de logiciels intégrés destinés au secteur de la restauration, indique que 44 % des Canadiens ont l’intention d’emmener leur mère au restaurant pour l’occasion, préférablement au repas du soir (56 %). 

Ce qui ressort des tendances, côté préférences des clients pour ces journées spéciales ? Les promotions et les offres de menu à plusieurs services. À Pâques, fête familiale par excellence, les brunchs sont souvent plébiscités par les clients. Buffet, menus 4 services, menu thématique… la façon de faire aura un impact sur votre clientèle, car elle est à l’affût d’offres alléchantes et d’expériences à partager. Pour Pâques, pensez aux enfants en organisant des activités pour eux. Par exemple, la présence d’une mascotte déguisée en lapin qui passe de table en table est une belle entrée en matière.

Vos établissements sont la pierre angulaire de la célébration de ces fêtes. Reconnaître les possibilités qu’elles vous procurent et prendre le temps de soigner vos offres, voilà de véritables outils pour augmenter l’achalandage de votre établissement.

Rendre l’alcool plus abordable pour les Ontariens et Ontariennes est l’une des mesures phares du gouvernement Ford depuis sa première campagne de 2018 où la bière à un dollar « A buck, a bear » était l’un des slogans phares. Une intention qui s’est concrétisée en dizaines de changements concernant la vente et la distribution d’alcool en Ontario. L’automne dernier, l’autorisation est entrée en vigueur de vendre de la bière, du cidre, du vin et des prêts à boire dans les milliers de dépanneurs de la province.

Mais comment ces changements ont-ils affecté les restaurants ontariens et leur capacité à générer du revenu de la vente d’alcool?
« Il y a vraiment eu plusieurs mesures du gouvernement Ford sur l’alcool qui ont affecté directement les restaurateurs depuis la pandémie, certaines bonnes, d’autres moins, mais quand on considère ces politiques dans leur ensemble, l’effet a été très positif », remarque Kris Barnier, directeur centre du Canada pour Restaurants Canada.

Par exemple, le gouvernement a réduit les redevances que les restaurants doivent verser à la Liquor Control Board of Ontario (LCBO) pour le vin et les spiritueux, ce qui a permis aux restaurateurs d’économiser des milliers de dollars chaque année. Le gouvernement a aussi gelé les taxes d’accises sur l’alcool pour mitiger les effets de l’inflation des dernières années.

Kris Barnier espère d’ailleurs que les assouplissements aux règles de distribution permettant la vente d’alcool en dépanneur déboucheront sur une baisse des frais payés par les restaurateurs pour s’approvisionner en bière. « Quand on considère le marché et son pouvoir d’achat, l’Ontario devrait être l’un des endroits où la bière est la moins chère au pays, mais on est loin de là. Pour un restaurateur, un baril de bière coûte 100 $ de plus en Ontario qu’en Colombie-Britannique, qui est elle-même loin d’être la province où c’est le moins cher au pays », remarque Kris Barnier.

Le coût de la vie plus problématique que les dépanneurs

Entre-temps, force est de constater que les ventes d’alcool en restaurant sont en baisse dans la province depuis un certain temps. En 2019, 19 % de tout l’alcool vendu en Ontario était consommé en restaurant. Une proportion en baisse constante depuis ce temps et qui atteint aujourd’hui 16 % selon Restaurants Canada.  

« Il est trop tôt pour voir l’impact de la nouvelle mesure, mais on voit que la tendance a débuté bien avant qu’il soit possible d’acheter de la bière au dépanneur », souligne Kris Barnier. « Par contre, ce que l’on voit, c’est que les gens consomment moins au restaurant à cause de l’inflation, ce qui fait baisser les ventes d’alcool », ajoute-t-il.

Une pression économique qui n'entraîne pas seulement les consommateurs à moins fréquenter les restaurants, mais également à changer le type de boisson qu’ils y consomment. « Les consommateurs sont plus attirés vers des alcools de qualité, comme des cocktails et des spiritueux qu’ils consomment en petite quantité, et on voit moins de personnes qui vont consommer de grandes quantités d’alcool bon marché », explique Kris Barnier.
Un changement de comportement particulièrement difficile pour les pubs qui doivent jusqu’à 70 % de leurs revenus à la vente d’alcool, mais qui peut profiter à d’autres types d’établissements.

Il n’en demeure pas moins que la situation serait possiblement plus sombre pour les restaurateurs ontariens si ce n’était des changements législatifs sur l’alcool amenés par le gouvernement Ford, croit Kris Barnier. « La vente d’alcool reste une composante importante de nos revenus. Ça l’aide, ça l’aide beaucoup, mais au final, ce que l’on voit, c’est que la meilleure façon de protéger le revenu des restaurants, c’est de protéger le pouvoir d’achat des gens », conclut-il.

Maintenant que le tourbillon des fêtes est passé, le milieu de la restauration peut reprendre son souffle. Une nouvelle année commence avec ses défis, ses nouveautés et ses changements. Pour mieux vous y préparer, prenez un moment pour vous pencher sur quelques tendances qui marqueront la prochaine année.

Transparence dans les pourboires

En 2025, une bonne façon de consolider votre relation avec votre clientèle sera de vous montrer plus transparent par rapport à vos pratiques entourant le pourboire. Si vous opérez au Québec, vous n’aurez même pas le choix puisqu’une récente réforme de
loi sur la protection du consommateur vient changer la réglementation sur les pourboires. Ce qui implique une révision de la configuration des terminaux de paiement électronique et une uniformisation des calculs d’un restaurant à l’autre. 

Concrètement, les pourcentages proposés seront appliqués sur le montant de la facture avant taxes plutôt que celui incluant les taxes. Vous comprenez donc que cette nouvelle façon de calculer risque d’impacter à la baisse le revenu des employés en salle. Cette modification entrera en vigueur le 7 avril 2025.

Que vous soyez contraint de revoir vos pratiques ou non, à titre de gestionnaire et par souci d’équité entre les membres de votre personnel, vous pourriez aussi proposer une convention de partage des pourboires. Par contre, il faut être prudent et bien vérifier la législation avant de mettre en place un tel système, car la réglementation entourant le pourboire varie d’une province à l’autre.

Les avantages du code QR 
 
Vous avez beau être familier avec ce petit motif en deux dimensions, vous n’imaginez pas à quel point il occupe une place essentielle dans la relation client. En 2025, le code QR (« Quick Response » pour « réponse rapide » au cas où vous l’auriez oublié) dévoile toutes ses capacités. Ça tombe bien, car cet outil intuitif est aussi rapide à mettre en place pour les restaurateurs que facile à utiliser pour la clientèle. 

En effet, il suffit de le scanner pour accéder à un fichier pdf, une image, un site Web, un point géographique et même à un paiement numérisé. Toutes ces possibilités offrent autant d’options de communiquer avec le client et d’entretenir la relation. Disponibilité, efficacité, rentabilité, les restaurateurs ont tout à gagner avec le code QR. 

Rapidité des commandes et des réservations

Rien de nouveau, le code QR donne accès au menu ou au site Web de votre restaurant. 
Mais installé sur la vitrine extérieure ou à l’entrée, il permet aux gens de faire une visite virtuelle ou une réservation, même hors des heures d’ouverture.

Fluidité du trafic 

Une soirée d’affluence, les clients se pressent à votre porte. Pas de panique! Grâce au code QR, ils s’inscrivent sur une liste d’attente en ligne. Lorsque la table est prête, le système leur envoie une notification. Mieux encore : pas besoin de faire la file pour commander en ligne et se faire livrer. 
Augmentation de la facture moyenne de 30 %

Actualiser en temps réel le menu, mettre à jour les offres et ajouter les nouveautés, c’est ce que fait le système en arrière du code QR. Objectif : inciter à la consommation, mais sans aucune pression sur le client. 

Paiement 100 % sécurisé

Comment gagner du temps au moment de facturer le client ? Il suffit de proposer de régler avec le code QR qui renvoie vers une application mobile dédiée intégrant un système de paiement en ligne. De cette façon, la rotation des tables se fait plus rapidement et de manière s
écuritaire.

Informations sur les clients

Le code QR est un moyen de récupérer de nombreuses données sur vos clients. Grâce à ces informations, vous êtes en mesure d’adapter votre stratégie marketing, vos recettes et vos prix. Plus encore, vous pouvez lancer des enquêtes de satisfaction pour réajuster le tir au besoin.  

La technologie et ses opportunités
 
Que ce soit à cause des enjeux de sécurité informatique ou pour faire face à des obligations réglementaires comme celle entourant l’arrivée du nouveau module d’enregistrement des ventes (MEVweb) au Québec, les nombreux restaurateurs qui utilisent des systèmes informatiques d’un autre âge se verront contraint d’arriver au 21e siècle cette année.

Il faut voir le positif dans cette obligation. Ce sera pour vous l’opportunité d'augmenter la productivité de votre restaurant et d’améliorer l’expérience client. On pense ici à l’automatisation, la robotisation, la standardisation, mais aussi aux applications performantes et aux avancées possibles grâce à l’IA. Pour illustrer ce propos, voici les avantages des outils et autres plateformes technologiques mis à la disposition du domaine de la restauration : 

• Optimisation des opérations en cuisine - Peut-être utilisez-vous déjà un cobot (contraction de robot collaboratif) ? En lui confiant les tâches les plus fastidieuses, on fait gagner temps et efficacité à l’équipe en cuisine qui peut se consacrer à d’autres tâches plus valorisantes et enrichissantes. 
• Gestion des commandes des clients en temps réel. 
• Personnalisation de l’expérience-client grâce à l’exploitation de l’historique des commandes 
• Accumulation et centralisation des données sur les habitudes de consommation des clients. 
• Planification des repas de la semaine par des outils web à partir d’infos sur les envies ou habitudes culinaires des clients.

Vous êtes maintenant plus à même d’attaquer l’année en toute connaissance de cause. À vous de jouer pour maximiser l’efficacité de votre établissement.

Après les fêtes de fin d’année, l’achalandage des restaurants tend à diminuer. La période peut être difficile pour certains établissements indépendants d’autant plus que les grandes chaînes rivalisent avec des prix très « agressifs ». Dans ce contexte, comment rester compétitif ? QUASEP donne quelques pistes de réflexions.

La crise de janvier. Est-elle systématique pour les restaurateurs ? La baisse des ventes et du ticket moyen après les fêtes de fin d’année est-elle inévitable ? Tout est une affaire de stratégie pour les gestionnaires d’établissements qui doivent maintenir un niveau de revenu suffisant pour faire face aux coûts fixes. Faire des promotions sera la clé. Les grandes chaînes seront agressives, soyez-en conscient. Encore plus en 2025.

Proposer des offres alléchantes

Chaque restaurant est unique et chaque gestionnaire connaît son environnement propre (concurrence, localisation, type de clientèle, etc.). Tout au long de l’année, vous avez tissé des liens avec vos clients. Faites en sorte de les garder à proximité durant cette période plus calme.

Offrez à votre clientèle des réductions durant la période sans rogner sur la qualité de votre offre et la « valeur » de vos assiettes. Cela peut donner lieu à des offres sur mesure pour garder l’unicité de votre établissement alors que les grandes chaînes capitalisent sur des menus « valeur » et des offres toujours plus compétitives. Par exemple, McDonald's prévoit de dévoiler aux États-Unis un menu à valeur ajoutée plus large au cours du premier trimestre 2025, après avoir prolongé son repas à valeur ajoutée à 5 $ pendant l'été et l'hiver. La stratégie d’encourager les achats supplémentaires de produits à forte marge prend de l’ampleur.

Selon l’analyste Danilo Gargiulo, spécialiste de la restauration chez Bernstein Investment Research, « ce sera au moins au cours des six premiers mois de 2025 que nous verrons des promotions élevées, mais il est probable que ce sera tout au long de l'année 2025 ». 

Optimiser les ressources et le temps

Outre travailler sur votre offre, cette période moins exigeante est propice aux vacances pour une partie du personnel qui a travaillé fort en fin d’année. Profitez-en en réduisant les heures d’ouverture. 

Pendant les moments plus calmes, c’est aussi le temps de réaliser des travaux d’entretien, rafraîchir la salle à manger, etc.

Fermer complètement pour une ou plusieurs semaines n’est peut-être pas la mauvaise solution non plus si vous savez que janvier est synonyme de faibles commandes ou de tables vides. Et s’accorder du repos peut aussi être vue comme une stratégie raisonnable avant de repartir du bon pied…vers une stratégie de tarification solide et compétitive pour l’année à venir.
 

La pandémie a bousculé les habitudes de consommation et le télétravail a incité les gens à moins se déplacer au quotidien. En conséquence, de plus en plus de personnes choisissent de s’offrir un moment en solitaire au restaurant. L’accueil des clients accompagnés d’eux-mêmes n’est donc pas à négliger. QUASEP fait le point pour vous.

La tendance du repas en solitaire au restaurant s’accroît. Selon la plateforme de réservation en ligne OpenTable, les réservations en solitaire au restaurant ont bondi de 29 % depuis deux ans, aux États-Unis. Avec un livre comme compagnon, leur téléphone intelligent parfois ou rien du tout, les personnes seules profitent de leur expérience au restaurant à leur façon. D’après un sondage Mintel auprès de 1200 consommateurs américains en 2022, plus de 60 % d’entre eux se sentent à l’aise de manger seul au restaurant.

Aménager l’espace

Peu importe la manière dont on analyse le fait de manger en solo et la perception que l’on en a, les établissements ont un intérêt à créer un espace accueillant et approprié pour cette clientèle. « Personne ne veut avoir l’impression de détonner parce qu’il soupe seul », mentionne une publication de la plateforme Lightspeed fin août, pour attirer l’attention des restaurateurs sur le « phénomène ». La tendance représente des occasions d’affaires non négligeables.

Pour bien les accueillir, la façon d’aménager son établissement est primordial. Pour Zébulon Perron, designer d’intérieur basé à Montréal, exploiter un espace bar désenclavé d’un mur est une option à privilégier pour que les clients solitaires s’y sentent bien. L’entrepreneur, qui collabore depuis plusieurs années avec des propriétaires de l’industrie, insiste sur le fait que les personnes seules veulent aussi vivre une expérience « comme n’importe quel couple, groupe d’amis ou collègues de travail en dîner d’affaires ». 

Accommoder les personnes seules est indispensable. Ces dernières n’ont pas forcément envie d’interagir directement avec un autre client ou le personnel : des recoins plus intimes peuvent permettre de placer un couvert et peuvent rentabiliser votre salle à manger.

Accomoder les clients

Au-delà de l’aménagement de la salle à manger, le menu peut aussi être orienté avec des plats qui correspondent aux besoins des personnes seules et des portions adaptées. Enfin, des offres promotionnelles sont aussi possibles à mettre en place comme des partenariats avec des établissements hôteliers, en particulier pour les voyageurs d’affaires. Mais pas seulement. 

Dans une entrevue pour CNN Business fin août, Robin Chiang, directeur du développement d’OpenTable, expliquait que les « solo diners » considèrent en premier lieu le repas en solitaire comme « un moyen de se détendre et de se faire plaisir » en s’offrant un moment privilégié. Manger en solo n’est pas une mode, mais un choix de vie, et vous pouvez exploiter ce marché. Voyez-en tout le potentiel !

« Le meilleur restaurant de votre localité, c’est souvent le prochain qui va ouvrir », dit un vieil adage de plus en plus à l’ordre du jour. Tel est l’esprit qui prédomine chez les guides gastronomiques, critiques gastronomiques et autres blogueurs. En haut de la liste, on retrouve la plupart du temps les nouveaux restaurants, ceux où tout le monde veut aller pour les tester. C’est une façon de faire parler de son affaire, souvent sans faire beaucoup d’effort.

On a même vu au Québec un pont bloqué, car un influenceur avait qualifié la poutine d’un restaurant comme la meilleure au Québec, avec une note de 9,8 sur 10. Sa vidéo devenue virale avait attiré des clients de toute la province, qui ont attendu parfois pendant des heures pour y goûter. Mais le « buzz » ne dure souvent qu’un temps, dans un monde numérique qui va très vite.
Maintenir l’intérêt au-delà de l’effet « nouveauté »

Mais, une fois le « wow » de l’ouverture passé, même si vous offrez des plats et un service de qualité, il est possible que les gens cessent d’en parler, que vous reculiez rapidement dans les listes des tables de votre secteur, ou que votre restaurant soit moins bien référencé sur internet.

Si, pour la gastronomie haut de gamme, la présence sur les guides est plus facile à assurer, tous les propriétaires de restaurant doivent absolument se préoccuper de leur visibilité, de leur présence dans les médias.

L’importance de la réputation numérique

Dans un secteur de la restauration devenu ultra concurrentiel, il est crucial de consacrer une attention constante à sa réputation numérique. Cela inclut la réponse rapide aux commentaires sur les réseaux sociaux et une présence active sur le web. De nombreux consommateurs ont comme habitude de consulter les guides en ligne pour choisir un restaurant, lire des articles, faire une réservation en ligne, voire commander un repas. Être invisible sur ces plateformes vous privera non seulement de nombreux clients potentiels, mais également de votre clientèle actuelle.

Développer une stratégie de visibilité

Il est donc indispensable de prendre le temps de développer une stratégie afin de demeurer au sommet de la liste des restaurants de votre région. Mais cela ne se fera pas tout seul. Il faut trouver des solutions pour que les clients parlent de vous d’une manière ou d’une autre. Pour cela, vous pouvez ajouter de nouveaux plats à votre menu et les partager en photos et vidéos sur les réseaux sociaux, de nouvelles expériences client, organiser des concours, ou créez du contenu varié.

Pour rester visible sur les guides gastronomiques, il faut donc adopter une approche proactive et diversifiée. En maintenant une présence numérique, vous pouvez attirer de nouveaux clients et fidéliser votre clientèle actuelle, mais surtout attirer l’attention des guides. Vous deviendrez « le restaurant à suivre », et vos affaires vont prospérer.

Il y a une quinzaine d'années, la restauration dégageait des marges de profits entre 15 et 18 % en moyenne[LL2] , selon le type d’établissement. Cela permettait d’engranger des profits importants lors des périodes hautes, et de tenir bon financièrement pendant les périodes creuses.

Aujourd’hui, ces marges oscillent généralement entre 3 et 7,5 %. Avec l’augmentation de la plupart des postes de dépenses (loyers, matières premières, etc.), les profits générés aux périodes de pointe ne sont plus du tout ce qu’ils étaient et ne suffisent plus à combler les pertes des périodes creuses.

L’époque où l’on pouvait se contenter de rénover son restaurant pendant l'hiver est belle et bien révolue. Il faut continuer à faire vivre l’établissement, réduire les coûts et augmenter les profits. Une des pistes de solutions consiste, lors de la renégociation du loyer, à adopter un loyer basé sur les revenus.

Selon Statiques Canada[LL3] , les marges bénéficiaires d’exploitation des restaurants au Canada étaient en 2022 de 4,3 % en moyenne pour les restaurants à services complets, 4 % pour ceux à service restreint (dont en grande partie la restauration rapide) et de 5,1 % pour les services de restauration spéciaux.

S’adapter aux nouvelles réalités

Exploitants de restaurants, vous devez donc être prudents, agiles et innovants pour aller chercher des marges supérieures, même pendant les périodes de chiffres d’affaires plus importants. Il vous faut prévoir et anticiper pour éviter la fermeture temporaire et les mises à pied durant les mois plus calmes, périodes où les liquidités peuvent manquer, avec le risque de perdre son personnel clé.

Avez-vous remarqué cette nouvelle réalité dans votre établissement ? Avez-vous dû adapter votre gestion pour ne plus dépendre uniquement des périodes hautes ?

Il est essentiel de penser en entrepreneur pour revoir votre modèle de profitabilité sur une base annuelle, et ne plus regarder les chiffres simplement par période.

Innover et baisser les coûts

De nombreux restaurants se sont déjà adaptés en se diversifiant. Ils préparent des plats cuisinés à emporter, créent des prestations de traiteur, font de la mise en place ou de la sous-traitance, d'abord durant les périodes creuses, puis tout au long de l’année. 
Rester créatif

La clé pour survivre dans l'industrie de la restauration, avec des marges en baisse, résiderait donc dans l'agilité et l'innovation. Les propriétaires doivent être prêts à adopter de nouvelles stratégies annuelles et à repenser leur modèle économique et de rentabilité. 

On le sait, dans notre domaine qui carbure à la nouveauté, attirer la clientèle, c’est bien, mais la convaincre de revenir, c’est encore mieux. Même si elle ne remplace pas un bon service et des plats de qualité, une bonne application mobile taillée pour vos besoins peut être une bonne façon d’y arriver.

En effet, ce type de solution n’est plus réservé aux grandes chaînes. Aujourd’hui, les restaurateurs indépendants y ont accès, alors que la multiplication des solutions disponibles sur le marché est venue réduire considérablement l’ampleur des investissements nécessaires pour les mettre en place.

En plus de fournir des incitatifs à revenir plus souvent pour en tirer des avantages, les applications mobiles de fidélisation fournissent des données précieuses sur les habitudes de consommation de la clientèle. Vous pourrez alors dégager des constats généraux qui contribueront à mieux cibler vos stratégies marketing et à optimiser la composition de votre menu, en plus d’aller chercher le maximum de retombées  pour vos promotions et combos.

Personnaliser son message

Ces applications riment avec personnalisation. En effet, elles vous aident à cibler votre offre de service ainsi que vos stratégies de communication auprès de la clientèle. Par exemple, vous pourriez envoyer des infolettres personnalisées selon les goûts spécifiques de vos clients. Les avides de steak seraient renseignés sur vos plats carnés, alors que les adeptes d’options végétariennes découvriraient des plats répondant à leurs habitudes alimentaires.  

Il ne s’agit plus de diffuser un message générique, mais bien de créer une connexion individuelle avec chaque client, en « one to one ». L’application mobile de fidélité permet ce dialogue direct, sans dépendre des algorithmes des réseaux sociaux où votre message peut se perdre dans la masse.

De plus, certaines applications permettent de mettre en place des offres exclusives. Résultat : des marges plus importantes par rapport à des offres généralisées, tout en récompensant vos clients les plus loyaux. 
Idéalement, il vaut mieux ne pas abuser de ce type d’offre pour ne pas créer le contraire de l’effet voulu. Plus qu’inciter, il faut inviter, car installer une application sur un téléphone demande un effort, un passage à l’action que tout le monde n’est pas prêt à faire, surtout lorsque la technologie est un irritant.   

Bref, un jeu d’équilibriste qui en vaut toutefois la peine pour autant qu’il soit bien exécuté. À vous de jouer! 

Instaurer le partage des pourboires dans son restaurant est un bon moyen de rendre ses postes en cuisine plus attrayants tout en renforçant l’équité entre vos employés. En revanche, la mise en place de ce type de mesure demande de porter une attention particulière aux réglementations en vigueur, surtout si vous gérez des établissements dans plusieurs provinces.

Par exemple, au Québec, ainsi qu’à Terre-Neuve-et-Labrador, seuls les employés peuvent choisir de mettre en place un système de partage des pourboires. Et ils sont encore les seuls à pouvoir dicter la façon dont l’argent sera redistribué entre eux. Ce n’est pas nécessairement le cas au Nouveau-Brunswick, en Ontario et en Colombie-Britannique où les employeurs peuvent avoir une plus grande participation à la discussion.

En Ontario, la partie patronale peut même garder une part de la cagnotte pour autant que ces cadres occupent un poste qui reçoit normalement du pourboire. En d’autres termes, le patron d’un établissement ontarien qui donne un coup de main à la caisse pour remplacer un employé malade pourra toucher une partie des pourboires de la journée. Il n’y aurait toutefois pas droit le lendemain s’il passe la journée à régler des problèmes comptables dans son bureau.

Il n’y a pas de règles spécifiques concernant le partage du pourboire dans les autres provinces (Nouvelle-Écosse, au Manitoba, en Saskatchewan, en Alberta) ainsi que dans les territoires.

Une récompense pour l’équipe

Que vous y soyez contraint légalement ou pas, mieux vaut de toute façon impliquer au maximum vos employés dans la mise en place de votre système des pourboires.

Une implication qui est d’autant plus importante au sein de l’équipe de service puisque c’est un gâteau à partager entre les membres du groupe et que chaque part doit être juste. 

Pourquoi ne pas associer les pourboires du personnel de plancher avec le personnel de cuisine? En effet, les pourboires des uns dépendent du travail des autres. Si les plats qui sortent de derrière les fourneaux sont de qualité, il y a de forte chance pour que les pourboires des serveurs soient au rendez-vous. La plupart des gens sont des joueurs d’équipes, parfois il faut juste leur rappeler. Ce sera alors plus facile de justifier la redistribution des pourboires entre les employés. 

Pour assurer la fluidité du partage des pourboires, il faut aussi que chacun reçoive son dû à travers un processus qui soit aussi fiable et sans tracas que possible. Afin de vous aider dans cette tâche de redistribution, il existe des applications mobiles à faible coût spécialement conçues pour faciliter la logistique derrière le partage des pourboires.

Finalement, une fois que votre recette fonctionne et que votre équipe s’est engagée à la suivre dans un consensus commun, veillez à garder un œil sur la réglementation, parce que les règles entourant les pourboires tendent à changer énormément au fil des saisons.

Pour qu’un restaurant réussisse dans le marché d’aujourd’hui, il ne suffit plus de présenter et d’exécuter un menu de qualité, il faut aussi fournir à la clientèle une expérience mémorable pour la convaincre de se déplacer.

Construire une expérience efficace qui cadre bien avec les valeurs de son entreprise n’est toutefois pas une mince affaire, prévient Jacques Farcy, président de la société des alcools du Québec (SAQ) qui a fait de l’amélioration de l’expérience client une de ses priorités dans les dernières années.
Selon lui, les restaurateurs qui souhaitent peaufiner l’expérience qu’ils offrent à leur clientèle doivent comprendre une chose fondamentale : « Ce n’est pas la partie de notre cerveau qui perçoit l’expérience qui compte, mais celle qui s’en souviendra. »

En effet, une expérience vécue dans un commerce ou un magasin n’est pas une évaluation objective du service qu’on y a reçu. Donc nul besoin de parfaire tous les petits détails imaginables, l’important c’est que le rendu général ressorte comme étant positif.

Une bonne façon d’y arriver est d’offrir au client quelque chose qui captera son attention en créant un effet « Wow! ». Dans un restaurant, ça peut prendre la forme d’un petit cadeau, comme un hors-d’œuvre signature, ou un trou normand offert gratuitement.

Une attention particulière de la part de l’équipe de service, que ce soit de connaître le nom d’un client régulier et de sa commande – ce que plusieurs solutions réservations et de points de vente peuvent faciliter – peut grandement contribuer à renforcer la perception de son expérience.
« Si le client a le sentiment d’avoir vécu quelque chose de spécial, ça va changer complètement sa perception de tout le reste de sa visite », remarque Jacques Farcy.

Finir en beauté

Un autre élément crucial de l’expérience client réside dans l’importance capitale que prend la fin de celle-ci. « On se rappelle toujours plus de la fin que du début. On peut passer une super belle soirée, mais si les deux dernières minutes sont une catastrophe, c’est de cela dont on se souviendra », remarque-t-il.

Un client qui attend sa facture trop longtemps ou qui au contraire se sent pressé de laisser sa table au suivant peut ainsi repartir avec une vision complètement altérée de sa soirée. En revanche, un couple qui avait eu des problèmes avec sa commande peut oublier ce désagrément s’il est invité à étirer sa soirée en poursuivant sa discussion, tranquillement attablé au bar.

« La clef, c’est de marquer positivement les gens. Si l’on y parvient, tout le reste des interactions seront perçues de façon beaucoup plus positive », conclut Jacques Farcy.
 

Les personnes neuro-atypiques sont souvent vues comme mal adaptées à notre société remplie d’intéractions ou de stimulis en tout genre. Des situations anodines peuvent être difficiles à gérer pour ces dernières. Comprendre leur fonctionnement et mettre en place des aménagements simples permet de mieux les accueillir. QUASEP vous offre quelques pistes de réflexion.

Une personne neuro-atypique, qui inclut notamment l’autisme et les troubles déficitaires de l’attention avec ou sans hyperactivité (TDAH), a un cerveau qui traite les informations différemment de celui d’une personne neurotypique, un style de traitement qui est considéré comme celui de la majorité de la population. On estimerait entre 15 % et 20 % le nombre de personnes neuro-atypiques au sein de la population. Selon différentes études, un tiers  d’entre elles ont du mal à trouver un emploi.
 
Dans un sondage mené en 2022 par Texthelp, une entreprise qui développe des technologies inclusives, 61 % des employés qui s’identifient comme neuro-atypiques mentionnent qu’ils ont été stigmatisés ou se sont sentis mal compris au travail.  

Devenir neuro inclusif

Au sein d’une équipe, les personnes neuro-atypiques ne sont pas visibles au premier abord. Il est donc compliqué de pouvoir identifier les difficultés auxquelles elles peuvent faire face. Prendre soin d’elles pour qu’elles se sentent considérées, c’est avant tout être flexible et proposer de petits aménagements.

S’informer est la première chose à faire. Des organismes existent pour aider à prendre en compte les réalités de ses personnes et créer une véritable « culture neuro inclusive » au sein de l’entreprise.  « Des mesures sont souvent très simples à mettre en œuvre et peuvent inclure, entre autres, la flexibilité d’horaire, des ajustements physiques du lieu de travail, des accessoires de travail, des logiciels de soutien ou encore un ajustement de la description de poste », indique l’organisme Nuence qui accompagne des entreprises sur le chemin de la neuro inclusion.

L’adaptation est essentielle. Par exemple, si un employé a un trouble de l’attention avec hyperactivité et souhaite travailler avec un bruit de fond, accepter qu’il puisse porter des écouteurs est important. L’objectif est de rendre le lieu de travail accessible et accommodant pour ces profils d’employés sans les stigmatiser en démontrant un effort de curiosité, d’ouverture et de bienveillance à leur égard. 

Accueillir les clients

Dans un restaurant, la lumière peut par exemple jouer un rôle important pour ces profils de personnes. Proposer des espaces avec des lumières tamisées est une solution assez facile à mettre en place. Au Canada, certains établissements fournissent également au besoin des trousses sensorielles comprenant des bouchons d’oreilles pour diminuer le bruit environnant ou même des casques anti-bruits. 

Travailler avec des personnes neuro-atypiques est une opportunité pour adapter les espaces. Pour cela, les meilleures pratiques en termes de gestion des ressources humaines réussissent généralement à favoriser la mise en place d’un environnement inclusif, en misant notamment sur la clarté des processus, la sécurité psychologique et l’ouverture d’esprit.